Soy plenamente consciente de que uno nunca debe de generalizar y este caso no es la excepción: la gran mayoría de las veces, somos bien atendidos, sea personalmente o por teléfono...pero todos, eventualmente, somo mal atendidos por alguien que se supone que se esfuerza por brindar un buen servicio porque ese es su trabajo.
Para ser justo, diré que así mismo hay clientes de pesadilla, personas que creen que los demás son, más que empleados, esclavos que deben cumplir con cualquiera de su caprichos y a quienes pueden tratar sin la más mínima consideración ni respeto. El hecho de ser un empleado o subalterno no despoja a nadie de su dignidad ni lo hace menos digno de respeto.
Pero el hecho de que un cliente necesite que le den información o le vendan algo, tampoco implica que tenga que suplicar como si estuviera pidiendo una limosna y eso es algo que muchos empleados parecen no comprender...más empleados de los que uno cree, para ser más preciso.
Si es en persona: entra uno a una tienda y ni siquiera notan que uno llegó (o se hacen los que no lo ven a uno); si hay más clientes delante de uno se eternizan atendiéndolos a ellos sin pensar que uno también va a lo mismo, está esperando y se puede cansar...e irse. Pero uno a veces es tan bobo de esperarse y a veces es al revés, llega uno de primeras y sin embargo atienden primero a alguien que llegó después.
Y cuando por fin lo atienden a uno, la situación no mejora mucho: cero contacto visual, respuestas imprecisas o a medias, desconocimiento de lo que venden . Ejemplo: "Señorita ¿en que otros colores tiene estos pantalones?" "Ah...no, no sé...en negro (el que uno tiene en su mano) y...si, en ese" Eso en el mejor de los casos, porque de vez en cuando sucede que va uno a lo que parece ser una tienda o local comercial y resulta ser una tigrera, parece paradójico, pero es como si a los que atienden el establecimiento les molestara que uno vaya a comprarles (como si no vivieran de eso) Atienden de mala gana, se dirigen al cliente en un tono inapropiado (por decirlo menos) y, si pueden, hasta les meten su vaciada
Ah, y mis favoritas: quienes atienden en cualquier sitio en el que, por las razones que sea, es necesario formarse en una fila: bancos, distribuidoras, puntos de pago, centros de atención etc. Es como si la fila no existiera para ellas: atienden con toda la desidia y la flojera que un ser humano pueda sentir, atienden la fila que se les da la gana (no necesariamente la más larga) y, por el motivo que sea, se paran y se van. Así de simple. Se van y ese modulo/caja/ventanilla queda vacío...y ya: que los clientes se frieguen.
Creo que sobra decir que, salvo los bancos a los que uno le TOCA ir (aunque, al menos yo, daría lo que fuera por no tener que volver a ninguno de ellos) donde a uno lo atienden mal, es el sitio donde uno no vuelve a poner sus pies JAMÁS. La gran mayoría de las cosas que uno busca se pueden conseguir en cualquier sitio donde, con toda seguridad, a uno lo van a atender mucho mejor...y así no se consiga en otro lado: un sitio con mala atención, invariablemente, pierde clientela vertiginosamente. Y ese es un hecho comprobado.
Si es por teléfono: ante todo, el cliente/usuario debe vérselas con algo a lo que no puede hacer frente: la contestadora automática. Primero, enumera las opciones: para comunicarse con la secretaría marque 1, para comunicarse con tesorería marque 2, para comunicarse con sede administrativa marque 3. Uno llega y marca cualquiera de las opciones dadas y luego le salen con algo así como: para información sobre cheques marque 4, para información sobre fechas de pago marque 5, para información sobre nómina marque 6. Uno marca la opción que se ajusta a lo que uno necesita y le dicen: si es empleado marque 7, si no es empleado marque 8, uno vuelve y marca lo que corresponde y entonces le ponen a uno la musiquita de cajón y es uno espere..y espere...y espere. En esos casos, uno desearía que existiera la opción: para echarnos la madre marque 9 (sería la más marcada)
En el mejor de los casos, contestan..pero muchas veces uno debe atravesar toda esa parafernalia y ese interminable y enredado laberinto de exstensiones para que digan "su llamada no ha sido atendida" Y ya sabe toooodo lo que le toca cuando vuelva a llamar a preguntar algo: debe marcar y marcar y marcar para ver si en algún momento puede hablar con un ser vivo...así sea una cacatúa amaestrada.
También es frecuente que, cuando por fin uno puede hablar con alguien y le cuenta toda su situación, todo su problema, le diga: "Si, espere un momento, ya lo comunico" Y espere y espere y espere...otra vez. Y, como en el primer caso, no es seguro que al final le den a uno una respuesta y en algunos casos, hasta le cuelgan a uno sin decirle nada.
Muchas veces, llegan a un acuerdo con el cliente que es casi siempre el mismo: tal día va alguien y le revisa. Ni van ni avisan ni nada: un día ahí perdido esperando a quien nunca va a llegar. O van, hacen cualquier cosa mal hecha, dejando todo peor de lo que estaban y después no vuelven. Por lo demás, pasa básicamente lo mismo que cuando va uno en persona a ese o a cualquier otro sitio: desidia, falta de información, trato despectivo...en fin, de todo menos ganas de hacer su trabajo bien hecho.
Para concluir, diré que los servicios, al menos en este país, son el reflejo de nuestro subdesarrollo: incluso en entidades tan importantes como todas aquellas relacionadas con la salud y los ministerios públicos están completamente regidas por la burocracia.
Al parecer, quien atienden mal, sea en persona o por teléfono, no tienen en consideración dos factores claves: primero, que no es su imagen sino la de la empresa o negocio para el que trabajan la que esta en juego y segundo, que el cliente, sea quien sea y directa o indirectamente, les está dando su sustento..y al no prestarle un buen servicio, corren el riesgo de perder su empleo. Ejemplos de lo que se ha expuesto en este post, hay muchos que puedo suministrar yo o quien lo lea. Lo cierto es que tarde o temprano, todos nos enfrentamos a estas situaciones que no son nada entretenidas y que no tienen ninguna razón de ser.
No hay comentarios:
Publicar un comentario